Customer Service e Social: risparmio e marketing indiretto

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Tra gli addetti ai lavori se ne sente sempre più parlare: il Customer Service aziendale gestito attraverso i social network può essere uno strumento molto potente. Porta vantaggi in termini di gestione del tempo e di ritorno di immagine.

Come dice il detto, in Italia “arriviamo sempre dopo la puzza”. Finalmente, alcune realtà cominciano ad utilizzare i social media, ed in particolare Twitter, per gestire il rapporto con i clienti, soprattutto per quanto riguarda flussi informativi di interesse comune o in risposta a problematiche urgenti.

Customer Service attraverso i Social MediaNon si tratta di un vero e proprio customer support tecnico, per il quale si rimanda sempre ai canali tradizionali del telefono, dell’email o del messaggio privato, quanto di un servizio legato al chiarimento immediato di una questione fortemente legata al fattore tempo e di interesse generalizzato.

L’eruzione nel 2010 del vulcano islandese  Eyjafjöll (l’ho copiato e incollato perché oltre ad essere impronunciabile è anche inscrivibile!) è stata la scintilla che ha portato al primo caso di successo nella gestione clienti attraverso i social. La compagnia di bandiera olandese KLM ha pensato di gestire tutte le richieste di informazioni  sui voli in ritardo o cancellati attraverso Twitter. Sono state dedicate 7 risorse aziendali a questo canale informativo in quella situazione.  La cosa ha avuto un successo tale che oggi il team del customer care via Twitter conta 140 dipendenti in tutto il mondo, 24 ore su 24 e 7 giorni su 7. La pagina di copertina di KLM su Twitter è così dinamica che viene cambiata più volte nell’arco dello stesso giorno con la scritta che indica i tempi medi di risposta (sempre non oltre i 40 minuti).

Da allora moltissime multinazionali e piccole imprese si sono dotate di servizi analoghi in giro per il mondo.

In Italia, un esempio di successo (nonostante le problematiche di altro tipo che la affliggono) è rappresentato dall’Azienda di Trasporti Pubblici di Roma che informa chiunque ne faccia richiesta, sempre attraverso Twitter, sui ritardi degli autobus agli arrivi alle fermate degli autobus. La risposta arriva entro 5 minuti.

Un’importante compagnia di Assicurazioni, invece, sta per attivare un servizio di customer service attraverso Whatsapp. Insomma di casi virtuosi ce ne sono anche in Italia.

Ma quale è il reale vantaggio?

I vantaggi sono in realtà 2:

1. Riduzioni costi -> L’utilizzo di un canale social per la gestione clienti costa 6 volte in meno rispetto alla email e 12 volte in meno rispetto all’uso del telefono. Questo è un fattore intrinseco proprio di un media come Twitter, dove tutto è veloce e limitato a 140 caratteri. Sia il cliente sia il customer care devono essere diretti e andare dritti al punto. E’ chiaro che le problematiche complesse e che necessitano di argomentazioni o dati sensibili (n° di documento di identità, codice fiscale o carta di credito) vengono rimandate a messaggistica privata o telefono.

2. Marketing indiretto -> lavorare alla “luce del giorno”, dove tutti possono vedere le risposte ed interagire è uno degli strumenti pubblicitari più potenti che si possano ipotizzare. Se il servizio è fornito in modo professionale e competente, qualsiasi richiesta se ben gestita è un richiamo per clienti nuovi o ricorrenti. Quale migliore forma di buona reputazione si può ottenere se non da un dialogo diretto e alla portata di tutti? Ne è un esempio il recente botta e risposta via Twitter di ENI durante la trasmissione Report.

E allora perché le Aziende non li usano? Sempre per due motivi:

1. Spesso non ne sono informate e anche quando lo sono, lo ritengono uno strumento potenzialmente pericoloso. Ciò è vero se l’azienda è abituata ad agire in modo poco trasparente verso i propri clienti. Ma pensiamoci bene: alla lunga sarebbe comunque condannata al fallimento. Perché quindi non puntare su un servizio in più che ancora la maggior parte dei concorrenti non hanno? E questo discorso vale anche per le Pubbliche Amministrazioni…ma qui siamo veramente indietro anni luce come modus operandi.

2. Ritengono di non poter dedicare il tempo di una o due persone a questa attività. E anche questa considerazione è figlia di una filosofia di pensiero, legata al concetto di presidio e all’enormità di tempi morti che ci sono negli uffici. Basterebbe dedicare 10 minuti ogni ora alla verifica del canale e alle risposte più urgenti, rimandando il resto al contatto email o telefonico. Possibilità di gestione dell’opportunità (perché come tale va vista) ce ne sarebbero parecchie.

Personalmente sto formando vari clienti con attività commerciali o servizi di assistenza tecnica dedicati. E’ un lavoro culturale che va gestito con calma e metodo, ma la cosa porta sempre riscontri positivi perché tutto il sistema ne giova: si scaricano di lavoro i centralini e tutto viene gestito in modo più efficace, diretto e con un ritorno di immagine enorme.


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