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Le aziende, i professionisti, i manager devono sempre misurare i risultati. Le metriche guidano le nostre strategie e gli indicatori devono essere integrati tra loro per potere fare un’analisi critica dei numeri. Ma cosa si deve misurare?
L’indicatore che tutto muove e che guida tutti gli altri è il noto ROI (Return on Investment). Di fatto, ciò che invece indica la validità del flusso di crescita aziendale è il CLV (Customer Lifetime Value).
Il primo misura in maniera nuda e cruda il guadagno su un investimento. Il secondo misura la catena del valore associata ad un cliente, ovvero le entrate da questo prodotte nel corso di tutte sue le interazioni con l’azienda, passando quindi ad una prospettiva a lungo termine.
Il limite del ROI è proprio il profitto istantaneo, indipendentemente dal tipo di interazione. Il CLV permette invece di analizzare anche la validità delle azioni volte alla fidelizzazione del cliente. Il concetto è semplice: è più facile mantenere un cliente soddisfatto che trovarne sempre di nuovi. Passare a una strategia orientata alla fidelizzazione richiede un cambio di mentalità, un focus su un diverso modello di misurazione.
E’ come passare da una fotografia ad un film. Lavorando sul CLV le aziende devono visualizzare il business in maniera più dinamica, non focalizzandosi solo sul prodotto; devono coltivare relazioni basate su fiducia e affidabilità.
Anche la comunicazione cambia di conseguenza. Dal marketing di prodotto si passa al marketing relazionale: le esperienze diventano rilevanti e si esplicitano con il customer care e la comunicazione attiva. Il cliente non è più solo un’anagrafica ma una persona che fa un viaggio insieme a noi.
In quest’ottica si sta muovendo anche la tecnologia di supporto alle aziende: l’intelligenza artificiale sta evolvendo in assistenti virtuali che coinvolgono i clienti con comunicazioni personalizzate, ne capiscono le necessità e anche gli stati d’animo in base alle risposte. In questo modo la comunicazione è immediata; l’assistenza umana subentra quando mancano sufficienti elementi per rispondere. Il tutto senza rendere l’approccio invasivo o asettico: le persone possono cercare facilmente informazioni, ricevere consigli personalizzati, entrare in contatto con il referente giusto, leggere recensioni e acquistare in modo facile ed intuitivo.
Offrire questo tipo di esperienza al cliente consente di raggiungere alti livelli di soddisfazione e crea un solido legame tra marchi e persone. Non è un caso che aziende come Amazon, Google, IBM e Facebook si siano mosse in questa direzione. Ma la tecnologia a disposizione non è a solo appannaggio dei grandi player. Esistono soluzioni di intelligenza artificiale efficaci, coinvolgenti ed eleganti anche per le PMI, e a costi accessibili.
Vuoi saperne di più o stai già sperimentando soluzioni di questo tipo? Fammi sapere. Del resto, come ci siamo detti qualche riga più in alto, tutto si basa sulla relazione e sul confronto. 😉
