Il rapporto delle aziende con i social media

Avere un’azienda al passo coi tempi e in crescita, con un brand riconoscibile anche già solo a livello locale, significa avere ben chiara l’importanza di una presenza efficace sul web, e quindi il ruolo dei social media: saperli usare o saperli fare gestire in modo adeguato.

Il web marketing con i social media è un modo per far parlare la propria azienda in quell’immenso bar che è il web: per raccontarla, informare, sponsorizzarla e trovare clienti. Parole come promuovere, comunicare, rendere, creare altro non sono che sinonimi di social media al giorno d’oggi. Lo stesso blog dal quale ora vi scrivo è un social media.

Ma le aziende spesso non li utilizzano. E questo avviene per un unico motivo: ignoranza. Agli occhi del management aziendale un utilizzo professionale di questi strumenti è solo un onere. Le obiezioni più comuni? Non sanno a chi farli gestire internamente, hanno paura di esporsi o di critiche, costano troppo e non sanno neanche bene quale è lo scopo o il target della loro immagine sui social. Il fatto è che non si rendono conto che il modo con cui i clienti comprano è cambiato!

Ricerche dimostrano che solo l’8% dei consumatori ha ancora fiducia nel modo classico di fare pubblicità anche sul web. Il 92% delle persone che navigano su internet e comprano sia online che offline ha più fiducia nei giudizi dei “pari grado”, nel confronto, che avviene sotto forma di chiacchiere di intrattenimento. Ovviamente con quest’ultima affermazione stiamo quasi estremizzando il concetto per cercare di rendere chiare le cose.

Ad oggi, chi acquista attraversa essenzialmente cinque fasi:

1. Stimolo
2. Paragone, analisi, valutazione
3. Acquisto
4. Utilizzo
5. Commenti sui forum, facebook, ecc.: è valido il prodotto o no, i suoi vantaggi, ecc.

Gli esempi più classici ed evidenti sono Tripadvisor per i viaggi o Amazon per gli acquisti. Ma ciò avviene per qualsiasi prodotto o servizio.

Quindi, di fatto, anche chi non vuole o non sa di avere una reputazione online, invece ce l’ha. E perché invece non controllarla, accrescerla e rafforzarla?

E’ importante sapere che sui social si comunica ad un livello differente dai canoni classici. Non esiste il concetto di business to business (B2B) o business to consumer (B2C), ma il modello che si applica è H2H, ovvero human to human. Il rapporto è tra persone, indipendentemente dalle professionalità o dal livello culturale e quindi anche il linguaggio è differente dal parlato formale. Questo perché il monitor che abbiamo davanti, che sia del pc o dello smartphone, azzera le distanze e le differenze.

La teoria di Kramer sintetizza il modo di comunicare in rete attraverso i social:

VELOCITA’ -> EMPATIA -> IMPERFEZIONE

La comunicazione deve essere veloce, senza troppi fronzoli, deve arrivare al punto.

Si deve creare empatia, cioè si deve coinvolgere il nostro pubblico, creando un’emozione.

E’ ammessa l’imperfezione, cioè la mancanza del “costruito ad hoc” del messaggio pubblicitario. A mio modo di vedere, parlerei più di semplicità che di imperfezione. La comunicazione deve essere semplice e diretta. I social media servono per creare una relazione duratura, basata sulla conoscenza e sulla fiducia. Pertanto devono trasmettere messaggi semplici ma curati.

Si tratta di strumenti che vanno saputi gestire, in quanto viene lasciata traccia di tutto quanto viene pubblicato, e non ci si improvvisa esperti di social media management.

Ciò che sicuramente aiuta a creare una buona reputazione è il concetto di utility. Quando si vende qualcosa, il concetto di offrire informazioni aggiuntive utili al consumatore è un ottimo strumento per creare fiducia e fidelizzare il cliente. E’ sempre buona norma pertanto offrire informazioni di supporto, come un prontuario di ricette se si vende un robot da cucina o informazioni su come arrivare alla sede di un evento che si sta pubblicizzando, con eventuali sconti su servizi navetta o taxi dedicato. E così via…

Questo perché sui social media funziona molto di più la comunicazione informativa che non la semplice presentazione del servizio o del prodotto.

Infine, chi vende qualcosa sa bene i punti di forza e le debolezze del proprio prodotto o servizio. E’ importante saper anticipare obiezioni e critiche, trasformandole in un valore aggiunto. Ad esempio: se si ha un prodotto di qualità media, si può spingere la comunicazione sul rapporto qualità/prezzo, o sulla facilità d’uso rispetto ai concorrenti che offrono magari qualcosa di più professionale ma più complicato.

Il tutto al fine di rendere più umana la comunicazione senza mai esagerare.

In queste poche righe, abbiamo fatto una sintesi veloce del rapporto che ancora intercorre tra aziende e social media. Se volete saperne di più leggete anche gli atri articoli correlati ai social media nelle categorie di riferimento, lasciate i vostri commenti qui di seguito o contattatemi nell’apposita sezione per saperne di più. Sarò lieto di rispondervi e di confrontarmi con i vostri spunti.

A presto!